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Social Media

13 Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring

Social Media Monitoring ist heutzutage in aller Munde. Ob in Fachbeiträgen, an Konferenzen oder in diversen Blogbeiträgen. Alle reden von Social Media Monitoring. Es wird sogar geschrieben, dass Social Media Monitoring bereits vor einer Entwicklung der Social Media Strategie eingesetzt werden soll. Doch was soll mit dem Social Media Monitoring gemacht werden? Was wollen wir überwachen?
Die nachfolgenden 13 Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring zeigen auf, wie Unternehmen das Monitoring einsetzten können.

1. Basis-Monitoring

Im Basis-Monitoring werden bestimmte Schlagwörter aus dem Unternehmen überwacht. Natürlich zuerst mal den Firmennamen, die URL der Website und evtl. bestehende Social Media Accounts. Im Basis-Monitoring wird „gehört“, was über die Unternehmung geschrieben wird. Wer spricht wo und wann über das eigene Unternehmen? Wie wird über das eigene Unternehmen gesprochen? Ist die Wortwahl eher positiv oder negativ? All das kann im Basis-Monitoring bereits überwacht werden.
Das Basis-Monitoring kann auch noch mit einzelnen Mitarbeitern aus dem Unternehmen erweitert werden. So zum Beispiel mit dem CEO oder der Kommunikationsleiterin. Dadurch können weitere Quellen, die evtl. nicht direkt über das Unternehmen, aber über „relevante“ Personen im Unternehmen schreiben, evaluiert werden.

2. Produktmonitoring

Das Produktmonitoring ist eine Erweiterung zum Basis-Monitoring. Dabei werden neben den Schlagwörtern aus dem Basis-Monitoring auch die Bezeichnungen der eigenen Produkte überwacht. Bietet das Unternehmen beispielsweise eine Software an, so kann auch der Name der Software überwacht werden. Natürlich können die Schlagwörter aus dem Produktmonitoring auch mit dem Basis-Monitoring kombiniert werden. Dank dem Produktmonitoring wird festgestellt, wo die eigenen Produkte erwähnt werden. In welchem Zusammenhang werden diese Produkte erwähnt und wer erwähnt unsere Produkte? Mit diesen Informationen kann unter umständen die Blogger-Relations aufgebaut und vertieft werden. Oder sie erhalten interessante Inputs von bestehenden Nutzern, die die Inputs nicht direkt an Sie, sondern im eigenen Blog schreiben.

3. Mitbewerberanalyse

In der Mitbewerberanalyse werden die Fragestellungen aus dem Basis-Monitoring und unter umständen auch dem Produktmonitoring gestellt, jedoch mit den Schlagwörtern der Mitbewerber. Dadurch finden sie heraus, wie ihre Mitbewerber was kommunizieren. Auch sehen sie rasch, wer wie über die Mitbewerber schreibt. Tauchen beispielsweise immer wieder die selben Probleme im Zusammenhang mit dem Mitbewerber auf, so können Sie diese Problem im eignen Unternehmen thematisieren und schauen, ob Sie diese besser lösen zw. vermeiden können.

Auch sind Sie mit der Mitbewerberanalyse über aktuelle Kampagnen und (Werbe-)Massnahmen der Mitbewerber informiert.

4. Identifikation von Influencer

Immer wieder wird von der Identifikation der Influencer gesprochen. Es wird uns mitgeteilt, dass wir schauen müssen, wer über uns, die Mitbewerber oder die Branche schreibt, um diese Personen ins Boot zu holen. Doch das ist bestimmt nicht so einfach, wie sich dies gewisse Berater vorstellen. Das ganze hat heute einen eigenen Namen und wird als Blogger-Relations bezeichnet. Diese Blogger-Relations ist zwischenzeitlich eine eigene Disziplin im Marketing und wird von nur wenigen Unternehmen erfolgreich umgesetzt.

Im Monitoring der Influencer geht es hier primär um die Erkenntnisse, und erst in einem zweiten Schritt um die Blogger-Relations.
Interessant ist herauszufinden, wer vermehrt positiv über das eigene Unternehmen schreibt? Wer unsere eigenen Inhalte teilt und welche Reichweite/Einfluss diese Person hat.
Seien Sie aber nicht enttäuscht, wenn Sie bedeutend weniger Resultate erhalten, als erhofft oder angenommen. Je nach Branche und Zielgruppe kann die Anzahl Erwähnungen stark variieren. Zielt ihr Unternehmen vermehrt auf Facebook-Nutzer, so werden Sie relativ wenig Resultate bekommen, da die Privatsphäreeinstellungen nur bei den wenigsten Nutzern „öffentlich“ ist und somit auch für das Monitoring-Tool im verborgenen bleiben.

5. Erfolgsmessung

Nicht zu unterschätzen ist die Erfolgsmessung. So können Sie mithilfe des Monitoring-Tools interessante Kennzahlen auslesen und für den eigenen Social Media Report verwenden. Kennzahlen wie „Share of Voice“, „Share of Buzz“, „Sentiment-Analyse“ und „Reichweite“ können heutzutage die meisten Tools liefern.

Denken Sie aber daran: Einen Share of Voice erhalten Sie erst aussagekräftig, wenn Sie die Mitbewerberanalyse ebenfalls im Monitoring-Tool durchführen.

6. Marktforschung

Je nach Umfang des Monitoring erhalten Sie hunderte von Resultaten. Viele dieser Resultate werden von Interessenten oder Kunden stammen, die sich über ein Produkt beschweren oder ein Produkt loben. Sammeln Sie alle Resultate von Erwähnungen, die eine qualifizierte Aussage über das Produkt oder sogar das Unternehmen machen. Wenn nun die User schreiben, dass Ihre Software zwar die Anforderungen erfüllt, jedoch die Benutzerfreundlichkeit zu wünschen übrig lässt, so können Sie diese Feedbacks intern weiterleiten.
Solche Erwähnungen sind einerseits günstiger als eine fundierte Marktforschung, und zudem oftmals viel ehrlicher.

7. Kundenservice

Betreibt Ihr Unternehmen einen Kundenservice, so macht es auch Sinn, Fragen aus den sozialen Netzwerken zu beantworten. In der heutigen Zeit nutzen viele Kunden die bestehenden Plattformen um Fragen zu stellen. So finden sich beispielsweise im Comparis-Forum viele Fragen von Kunden zu Ihren Versicherungsleistungen. Diese Fragen werden öffentlich im Forum geschrieben und richten sich nicht an den jeweiligen Versicherer. Dank des Monitorings können Sie jedoch solche Fragen aufspüren und bestenfalls umgehend beantworten.
Um das Monitoring für den Kundenservice optimal betreiben zu können, braucht es ein gutes Basis-Monitoring kombiniert mit dem Produktemonitoring.
Natürlich kann auch der umgekehrte Weg gemacht werden – so können häufige Anfragen im Kundenservice im Monitoring-Tool hinterlegt werden.

8. Optimierung von Konzepten

Wie einleitend geschrieben, wird bereits vor der Erstellung der Social Media Strategie empfohlen, ein Monitoring einzusetzen. Mit den Erkenntnissen aus den ersten Schritten des Monitoring im Zusammenhang mit den Unternehmenszielen wird nun eine Social Media Strategie erarbeitet.

Sobald die Strategie umgesetzt wird, werden neue Bedürfnisse ans Monitoring gestellt. Es werden neue Schlagwörter integriert und der Umfang am Monitoring nimmt zu.
Irgendwann kommt der Zeitpunkt an den Sie sehen werden, dass die Strategie nicht mehr den aktuellen Bedürfnissen der Nutzer und den Möglichkeiten des Unternehmens entspricht. Dank dem Monitoring können Sie nun die Strategie optimieren. Werden beispielsweise im Monitoring immer mehr qualifizierte Influencer identifiziert und das Unternehmen möchte mit diesen künftig enger zusammenarbeiten, so braucht es bestimmt eine Anpassung der Strategie.

9. Trends identifizieren

In diesem Teilbereich geht es um die Identifizierung von Trends. Hier ist es wichtig, das Monitoring breit gefächert zu betreiben. Also nicht nach dem eigenen Produktname suchen, sondern nach der Produktkategorie. Sie suchen also nicht nach „iPhone“ sondern nach „Smartphone“. Somit erhalten Sie um ein vielfaches mehr Resultate. Es gilt nun, in diesen Resultaten Trends zu erkennen. Dies kann vereinfacht mit einer Topic-Cloud gemacht werden.
Natürlich kommt es immer auf das Produkt oder die Dienstleistung an. Betrieben Sie ein Fitness-Studio, so sind einerseits neue Geräte interessant, aber auch neue Sportarten wie beispielsweise Zumba, Crossfit etc. Es gilt nun, mit gezielten Fragen, bzw. Schlagwörter, neue Trends zu identifizieren.

10. Opportunitäten erkennen

Mittels dem Monitoring von möglichen Verkaufschancen (Opportunitäten) können Sie den Vertrieb stark unterstützen. In diesem Monitoring suchen Sie gezielt nach Verkaufsgelegenheiten. In den sozialen Netzwerken lassen sich immer wieder Opportunitäten finden. Wer kennt nicht den Post eines Freundes der ungefähr so lautet: „Yeah, endlich die Sommerferien gebucht! In 60 Tagen gehts los.“? Mit solchen oder ähnlichen Posts und Tweets können Opportunitäten identifiziert werden. Ein Kofferhersteller könnte sich nun melden und auf sein Angebot aufmerksam machen. Eine Reiseversicherung könnte ebenfalls subtil auf die eigenen Dienstleistungen aufmerksam machen. Natürlich ist es schwierig, über die sozialen Netzwerke Artikel und Dienstleistungen zu verkaufen und Werbung wird von den Nutzern nicht gern gesehen. Auch hier liegt es an der Strategie, wie solche Opportunitäten erkannt, und anschliessend bearbeitet werden.

11. Warnsystem

Viele Unternehmen führen bereits eine Themenplanung. Auf Basis dieser Themenplanung werden die Aktivitäten in Kommunikation, Marketing und Vertrieb durchgeführt. Diese Themen können ebenfalls im Monitoring hinterlegt werden. Dadurch sehen Sie umgehend, welche Themen einen plötzlichen Anstieg an Erwähnungen haben, und ob diese Erwähnungen negativ sind. Dadurch können Sie schon früh mögliche kritische Themen identifizieren und wenn möglich, aus dem Weg räumen.
Eigentlich wollte ich das Wort nicht noch erwähnen, aber mit dem Warnsystem können mögliche „Shitstorms“ identifiziert werden. Hier ist es wichtig, auch Abends und an den Wochenenden die Analyse durchzuführen. Oder Sie nutzen die Email-Alert-Funktion des Monitoring-Tools, welches ein Email versendet, sobald ein Thema überdurchschnittlich oft erwähnt wird.

12. HR Recruiting

Mittels Monitoring können auch neue Talente oder Kandidaten gefunden werden. Es ist aber anzumerken, dass sich dieses Thema erst entwickelt. Je nachdem nach welchen Schlagwärter Sie monitoren, können auch potentielle Kandidaten in den Resultaten auftauchen. Immer wieder schreiben Personen, insbesondere Blogger, in den eigenen sozialen Netzwerken und Blogs, dass sie auf Stellensuche sind. Mittels Monitoring können solche Personen identifiziert werden.
Nutzen Sie auch die Influencer aus dem Influencer-Monitoring. Evtl. gibt es Influencer, welche eine neue berufliche Herausforderung suchen.

13. Nutzungsverhalten der Zielgruppe

Wissen Sie eigentlich, auf welchen Plattformen Ihre Kunden aktiv sind? Mittels des Monitoring und der Verknüpfung einzelner Disziplinen im Monitoring können Sie dies einfach herausfinden.
Im Kundenservice-Monitoring gibt es immer wieder Kunden, die in sozialen Netzwerken fragen stellen, sich aber nicht als Kunden ausgeben. Aber anhand der Fragen stellen Sie schnell fest, wenn es sich um einen Kunden handelt. Schreibt besipielsweise ein Nutzer, wo er die Kundenkarte nachbestellen kann. Dieser Nutzer muss also ein Kunde sein. Also wird er im Monitoring-Tool als Kunde markiert. Nun kann künftig festgestellt werden, auf welchen Plattformen sich dieser Kunde bewegt. Je mehr Kunden Sie identifiziert haben, desto aussagekräftiger ist diese Auswertung.

Sie sehen, das Social Media Monitoring ist nicht einfach nur ein bisschen zuhören. Es geht darum, gezielt zuhören zu können, um die Erkenntnisse bestmöglichst im Unternehmen einfliessen zu lassen. Social Media Monitoring darf nicht einfach nur eine Spielerei einer Person oder Abteilung sein, sondern sollte im Unternehmen bekannt sein. Zudem sollten die Erkenntnisse aus dem Monitoring regelmässig kommuniziert werden.

Was überwacht ihr bereits mittels Social Media Monitoring?

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